2024年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十三次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測11個(gè)主流空調(diào)品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及全國23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本2121個(gè)，獲取輿情信息730萬余條。

空調(diào)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)攀升，創(chuàng)下歷史新高。從2019年至2023年，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度從80分（滿分100分）持續(xù)提升至84分，而到了2024年，這一指數(shù)更是躍升至歷史性的85分新高度。在促進(jìn)滿意度提升的各項(xiàng)因素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.7分、0.9分和1.5分。此外，用戶忠誠度也達(dá)到了85分，同比提升1分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，空調(diào)行業(yè)在綠色科技的引領(lǐng)下，通過溫控技術(shù)革新、高效節(jié)能系統(tǒng)創(chuàng)新、美學(xué)設(shè)計(jì)升級(jí)、靜音運(yùn)行技術(shù)突破以及智能除濕與新風(fēng)換氣技術(shù)的全面進(jìn)步，為用戶帶來了更加優(yōu)質(zhì)、舒適的體驗(yàn)，從而推動(dòng)了用戶滿意度達(dá)到歷史新高。

然而，在取得成績的同時(shí)，空調(diào)行業(yè)需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量及智能功能體驗(yàn)的提升。

在服務(wù)體驗(yàn)層面，安裝和售后服務(wù)的質(zhì)量提升成為亟待解決的問題。2024年，安裝服務(wù)滿意度同比下降0.7分，用戶抱怨的問題仍然集中在打孔費(fèi)、延長管線費(fèi)、安裝支架費(fèi)、漏電保護(hù)開關(guān)費(fèi)等額外附加費(fèi)用高。而在售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、專業(yè)性和收費(fèi)合理性的滿意度也分別同比下降1.7分、1.1分、2.1分和3.9分，用戶抱怨的問題主要集中在服務(wù)人員上門不夠及時(shí)、服務(wù)態(tài)度欠佳、專業(yè)能力不足，服務(wù)收費(fèi)偏高（尤其是上門服務(wù)費(fèi)和加氟費(fèi)用）等方面。因此，空調(diào)行業(yè)需重點(diǎn)提升安裝和售后服務(wù)質(zhì)量，力求全面滿足并超越用戶的服務(wù)期望。

在智能功能體驗(yàn)層面，用戶對(duì)自清潔、智能調(diào)節(jié)感應(yīng)和耗電記錄能力有更高期待。盡管2024年智能功能的穩(wěn)定性及使用方便性滿意度維持在86分的高位，但具體功能的使用率及滿意度卻存在提升空間。其中，自清潔、智能調(diào)節(jié)感應(yīng)和耗電記錄功能的使用率分別為40.7%、31.7%和10.9%，而這三項(xiàng)智能功能的滿意度均低于85分。為此，空調(diào)行業(yè)需重點(diǎn)優(yōu)化這些智能功能，以更好滿足用戶對(duì)健康、智能便捷及節(jié)能的需求。

(來源：中國質(zhì)量協(xié)會(huì))

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